2015年中国海淘五大痛点与典型案例盘点

www.jseca.org.cn ? 2016-11-17 14:34:55 ?
摘要:摘要:   一年一度的“3·15国际消费者权益日”今年主题为“新消费,我做主”。今年中央电视台财经频道“315晚会”主题确定为“共筑消费新生态”,将继续关注传统消费领域和新兴消费领域两个方面,揭露一些行业存...


摘要:   一年一度的“3·15国际消费者权益日”今年主题为“新消费,我做主”。今年中央电视台财经频道“315晚会”主题确定为“共筑消费新生态”,将继续关注传统消费领域和新兴消费领域两个方面,揭露一些行业存在...

  一年一度的“3·15国际消费者权益日”今年主题为“新消费,我做主”。今年中央电视台财经频道“315晚会”主题确定为“共筑消费新生态”,将继续关注传统消费领域和新兴消费领域两个方面,揭露一些行业存在的潜规则,和消费市场中存在的违法侵权行为。中国电子商务研究中心下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台于3月9日起,正式启动为期近一个月的“3?15网络消费维权专项行动”。

  整个2015年是跨境电商的涌入、卡位期,各家纷纷入局卡位,跨境电商已经成为风口上的“新猪”。据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示,(详见:www.100ec.cn/zt/2016report)在各电商领域中,网购投诉占总投诉的43.74%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据24.05%,海淘排名第三,占7.53%

  《报告》显示,通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品已成为众多消费者的选择,诸如“黑五”等海外电商促销也带来了网购新风潮。跨境进口电商大热的同时,海淘清关时间长、商家发货迟缓、客服售后服务差等一系列问题随之产生,加之网购消费者维权意识增强,跨境海淘电商成为投诉新灾区。以下我们总结的2015年中国海淘五大痛点。

   痛点一:“出口转内销”

   【现象】近日,不少网帖曝光“日本代购花王纸尿裤内幕”的文章。这些文章大多都提到了一点:“很多网上卖的花王纸尿裤其实是出口转内销的山寨货。”即,在中国沿海某个工厂里偷偷生产,然后以海运的形式用集装箱运到日本的港口,再从日本转卖回国内。

  网络上有一些家长抱怨自己在大的电商平台上买到过疑似假货:“收到货一看,发现图案、颜色跟以前经常买的明显不一样”“里面有明显的刺激性气味,不敢给宝宝用”“外观上没什么问题,但给宝宝用了以后,小屁屁上长了很多红疹子”等。这些抱怨最终似乎都不了了之。

   【典型案例】郑女士2015年10月23日在贝贝网下单购买纸尿裤,28号到货,包装和正品不一样,包装上没有二维码和条形码等,拆开后有刺鼻塑料味,比正品薄很多,喷码位置也和正品不一样。她退货回去,商家收货后不承认是假货,让郑女士自己找专业机构认证,还要给他们汇邮费用。随后郑女士投诉到贝贝客服,结果售后关闭,显示订单完成。假货也没有寄回来。

  贝贝网方面回复称,纸尿裤带有气味的情况是正常的。纸尿裤在生产过程中需要经过一系列除菌过程,在没有经过通风处理就直接打包的纸尿裤,可能会有部分残留气味。建议可以通过敞开包装之后将其放置在通风良好的场所数日,一般来说气味会随之慢慢消失。电话联系客户将已经拆包的纸尿裤寄回贝贝,后续给客户安排退货退款,运费已经补偿到客户贝贝账户。

   【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,“海淘”最大的风险是商品的真伪和质量,作为专业跨境电商平台的购物渠道也应更为规范透明,从而保障消费者所购买商品。

   痛点二:直播式“海淘”实为“摆设”

  【现象】直播式为买手在国外购物时,将预备销售的商品图片和价格通过跨境电商平台直播平台公开发布,消费者看到心仪的商品后预付定金,当买手完成购买后会向消费者发起支付尾款。消费者支付完尾款后,买手从国外直接发货。

   【典型案例】2015年“黑五”,洋码头推出的“扫货直播”。在消费者章先生看来,这种全程直播从国外购买并发货的过程,在一定程度上解决了海淘买卖双方的不信任度。然而,根据洋码头推送给章先生的物流信息,该商品在付全款后第二天即通过圆通从深圳某地址发货,对此,章先生表示非常不能理解:“昨天商品还在美国,不到一天的时间怎么就到了深圳”。根据章先生提供的其与买手沟通的信息截图,对于章先生的质疑,该买手自称其是专业做海外代购的公司,除了在洋码头做直播的之外,会给各种国内卖家供货,“为了让大家更快更方便的收货,会尽量自己在国内的库房发货”。

章先生与买手沟通截图章先生与买手沟通截图

  另一位女士在向平台发起维权时,买手提供的购物小票时间与其直播时间明显不符,但却被洋码头官方认定为“买手提供了关于商品真伪的有效证明”,因此驳回了该女士的申请。

   【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,目前跨境海淘拥有较大市场,但类似于这种海外商家、买手代购的模式并不受中国消费者权益保障法的保护,处于海淘初期的跨境电商在产品渠道、物流以及质量等方面成为市场痛点。

   痛点三:发货缓慢转运维权漫漫

  【现象】消费者对跨境电商的物流体验要求比较高。但是众所周知跨境电商的物流体验,受海外仓的B2C的管理能力,国际物流的不可控因素,外国海关的出口管控,中国海关的进口管控等等各大因素的制约,至今为止还没有哪家跨境电商或相关物流企业,能彻底或哪怕接近于解决这一体验问题。

  另外,日渐火爆的海淘带火了一批转运公司,相比其他物流方式,转运覆盖大部份电商网站和商品种类,在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因,很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手,造成钱货两失,而维权之路漫漫。

   【典型案例】

  丰趣海淘发货慢客服爱理不理

  张先生称丰趣海淘发货很慢,从多个保税仓发货,我一个订单七个包裹,快递分为自家顺丰,EMS,中通。订单号: 3201601121200180921。手机APP里面的在线客服联系一下难如登天,基本排队等待需要一个小时以上,联系上了也是答复很慢,爱理不理。

  马先生称11月28日中午在丰趣海淘下单购买一款儿童学饮杯,并于当天联系客服经理取消订单,订单号为3201511281100193632。网站显示大概7个工作日内退款,但是11天了仍旧未收到退款。再次联系客户经理询问退款,被告知再等几天,对方并不能确认“几”天,然后就是对马先生置之不理。

   转运四方不发货用户质疑

  2015年12月21日,罗先生称11月27日在美国亚马逊购买一台Motorola Nexus 6手机,用转运四方转运到中国收货。12月6日转运四方已收件,12月10日入库,然后支付了运费92元保险39元,加固20元,共151元后等待货物出库,订单号为1ZX493460300935199。

  但直到12月19日货物仍然是待出库状态(转运四方网站承诺1-3天出库),期间曾联系过QQ客服查询货物情况但一直没有反馈。发送电子邮件投诉没有回复,而客服电话就一直打不通。现怀疑货物已丢失,要求全额赔偿。转运四方反馈称,已于12月23日致电客户,因黑五期间货量增加导致客服咨询量相应增涨,未能及时接入客户的咨询已向客户致歉,且已告知其包裹于22日安排出库。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解,转运四方、斑马物联网、海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业。

   【点评】中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,跨境网购让消费者有更多的购物选择,但由于发货、客服态度、退款等问题,影响了消费者对跨境电商的信任度,跨境电商平台想要在“政策蓝海”中分的一杯羹,诚信与服务两者缺一不可。另外,由于整个转运过程涉货运、航空、清关、国内快递等多个环节,有可能会出现丢件情况,因此尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

   痛点四:售后服务不给力

   【现象】对售后服务来说,海淘产品的售后服务大部分只针对本土国有效,即便是全球联保的产品,由于海关对个人物品的收税是以抽查为主,所以在自用范围内的物品有相当一部分是没有被依法收取关税的,但产品有可能因无法提供相应关税证明,从而无法在中国地区享受相关售后联保服务。

  另一方面,对于国内消费者而言,海外购商品的退换货服也务面临一系列的麻烦。由于涉及到跨境通关和物流,换货后的商品很难有顺畅的通道返回国内;物流等种种费用要消费者承担,出现退货费用严重超出货品价值的现象,于是消费不得不放弃获得售后服务。

   【典型案例】

  通过“Hai360”购买商品物流信息不符客服多次无法联系上

  

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  丁小姐称2015年10月28日在Hai360海外购下单,订单号为H20151028211525960640。

  从11月6日开始物流没有更新信息,联系说一直在处理。根据了解到的信息,实际货物状态与他们平台上显示的货物物流信息不符,平台上是虚假的物流信息。

  从11月15日以后客服不再接电话,每天打过去不是无人接听就是挂断,而且物流信息一直也再有动态。现在对于这样的电商感到很愤怒。

   网购网易考拉婴儿餐具有质量问题申请退后退款无下文

  

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  2015年10月27日我购买thinkbaby婴儿餐具一套(2015102722303111017928206),收货后发现餐具很多痕迹,像被人使用过,属质量问题,于是10月31日申请退货。11月3日显示网易海购已签收货物,至今再无下文。联系客服三次,打客服电话两次,要么敷衍了事要么答非所问。都是说耐心等待,催促仓

  库验收云云。没有任何有效回复。咨询客服有无相关负责人电话,也说没有。只能等!网站宣称3-5日完成退款,至今已经20天。

  对此,网易考拉向本平台反馈称,10月31日接到用户来电,并配合办理退货,11月3日商品退到仓库,因11月订单激增未能及时验货造成退款延期,后向用户致歉并已完成退款。

   【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,信任是跨境电商比拼的实力之一,跨境进口电商都需要提高自身服务于商品质量,从而提高用户粘性。电商企业在售后服务方面应尽可能完善服务机制,为用户提供更好的服务体验。

   痛点五:假货猖獗代工变身“洋名牌”

   【现象】电商平台大批供应的廉价奶粉,有部分海外代购判断其为假奶粉,称“海淘/直邮/免税区奶粉假货猖獗,万桶假奶粉送到英国只需3天”,不少是英国、俄罗斯、波兰的公司。

   【典型案例】在阿里巴巴国际站上,输入爱他美、牛栏等关键词,便会出现上百条的奶粉批发信息。经销商均宣称大量供应知名洋奶粉,且价格天差地别,同样产品差价高达2~3倍。记者注意到,一罐牛栏2段/800g的奶粉在英国当地的正常价格为8~10英镑,折合人民币77~97元。但在阿里巴巴国际站上,对同样规格的奶粉,多个商家给出了“不正常”的超低报价。这些海淘奶粉乱象丛生的背后,是一条集采购、清关环节在内的交易链条,贸易公司通过化整为零的“蚂蚁搬家”方式,将大批量奶粉打散成多个个人邮包,避税进入国内。

   【点评】中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,电商对在其第三方平台的经营者有审查义务,比如是不是售卖违禁品,对商家资质和销售的产品做一般核查,提高在其平台上商品的质量。


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